Una gestión de crisis de caso de estudio

Día 31 de diciembre, 23.45 de la noche, los nervios afloran pues las campanadas están a punto de comenzar. Unos piden silencio, otros cuentan y recuentan las uvas y los niños sentados delante de la televisión esperando a que los mayores decidan si se quedan con Ramonchu o con la televisión autonómica andaluza. Finalmente Canal Sur es el vencedor y familia y amigos no quitan ojo a los presentadores esperando a que den luz verde para comenzar la famosa tradición.

Canal Sur Televisión, con un 18,7% de cuota de pantalla, un número bastante espectacular tratándose de un canal autonómico, comete un grave error y deja sin campanadas a miles de familias andaluzas para poner publicidad. Las críticas no se hacen esperar en las redes sociales y tanto el video en cuestión como muchos otros videos caseros en los que se ve a las familias a la espera del primer cuarto se convierten en virales. Ya no hay vuelta atrás.

Se abre una investigación interna, dimite el director de emisiones de la cadena, se ponen más nombres sobre la mesa y lo más importante, piden perdón a los más de 500.000 espectadores que se quedaron con las uvas en el plato. Primero la disculpa de la televisión pública se hace visible a través de twitter.

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Pero deciden ir más allá y tener un gran gesto con todos los andaluces y emite un vídeo en el que Manolo Casal, actual director comercial y de proyectos de Canal Sur, y Modesto Barragán, director del programa ‘Andalucía Directo’, entonan el mea culpa y lo hacen con humor. En el clip titulado “Devolver la sonrisa” ambos presentadores asumen que este año van a tener carbón el día de Reyes y anuncian que la cadena está preparando una gran sorpresa para el día 28 de febrero, Día de Andalucía. También recuerdan que ya son 26 años los que la cadena lleva al servicio de todos los andaluces.

canal sur

Lo que al final importa es tener al cliente, en este caso al telespectador, contento. Y tras un error garrafal, que mejor forma de hacerlo que con un vídeo humorístico pidiendo disculpas con responsables de la cadena como protagonista, una estrategia muy válida  y adecuada pues han sabido adaptarse a la rapidez que exigen los medios digitales, consiguiendo una viralidad extraordinaria casi a la par que los vídeos humorísticos de las familias afectadas.

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